EnBW und Yello: Wenn die KI zum persönlichen Service-Agenten wird
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EnBW und Yello: Wenn die KI zum persönlichen Service-Agenten wird
Erstellt am 22.01.2026 von Mike BauerfeindDie EnBW Energie Baden-Württemberg AG geht in die Offensive und modernisiert ihren Kundenservice von Grund auf. Bis Ende 2026 soll eine neue, KI-gestützte Plattform von BSI Software eingeführt werden, die nicht nur die Datenverwaltung bündelt, sondern auch komplexe Anliegen vollautomatisch lösen soll. Ziel ist es, die Servicequalität für Millionen von Kunden der Marken EnBW und Yello auf ein neues Level zu heben. Für Sie bedeutet das: Weniger Warteschleifen, dafür aber mehr Interaktion mit Algorithmen.
Agentic AI: Mehr als nur ein einfacher Chatbot
Hinter dem Fachbegriff „Agentic AI“ verbirgt sich die nächste Stufe der Automatisierung. Während herkömmliche Chatbots oft an einfachen Fragen scheitern, sollen die neuen KI-Agenten bei EnBW komplexe Aufgaben autonom bearbeiten. Ob es um den Adresswechsel beim Umzug, die Anpassung von Abschlagszahlungen oder den kompletten Tarifwechsel geht – die KI agiert als Verbundsystem über mehrere Schritte hinweg. Wir betrachten diese Entwicklung mit einer gesunden Portion Skepsis: Zwar verspricht die Technik eine enorme Zeitersparnis, doch muss sie sich im harten Alltag erst noch beweisen, wenn es um individuelle Sonderfälle geht.
360-Grad-Blick: Ihre Daten an einem zentralen Ort
Ein Kernstück der Modernisierung ist die sogenannte Customer Data Platform (CDP). Hier werden sämtliche Informationen aus verschiedenen Systemen in Echtzeit zusammengeführt. Für Sie hat das den Vorteil, dass der Kundenservice – egal über welchen Kanal Sie sich melden – immer genau weiß, wer Sie sind und welche Verträge Sie besitzen. Die EnBW betont dabei, dass alles streng nach DSGVO-Vorgaben abläuft. Technologisch setzt man hier bewusst auf einen europäischen Anbieter, um sich von den großen US-Konzernen unabhängiger zu machen – ein strategischer Schritt, den wir ausdrücklich begrüßen.
Was ändert sich für die Mitarbeiter?
Nicht nur Sie als Kunde merken den Wandel, auch für die Teams bei EnBW und Yello ändert sich die Arbeitsweise massiv. Statt zwischen verschiedenen Programmen hin- und herzuwechseln, arbeiten die Service-Mitarbeiter künftig in einem integrierten System. Ein KI-gestütztes Wissensmanagement liefert dem Personal bei schwierigen Anfragen kontextbezogene Infos in Sekundenschnelle. Am Ende soll so mehr Zeit für die wirklich komplizierten Fälle bleiben, die eine menschliche Entscheidung erfordern. Wer sich für die technologischen Hintergründe der Plattform interessiert, findet weitere Infos bei BSI Software oder direkt im Pressebereich der EnBW.
- Teaser_KI4_klein: Foto von Gabriele Malaspina auf Unsplash
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